Referent zákazníckeho servisu

Obchod, administratíva a manažment

Komunikuje so zákazníkmi a poskytuje základné alebo vopred pripravené informácie v reakcii na rutinné otázky o produktoch a službách. Môže riešiť a odstraňovať všeobecné sťažnosti. Nezahrňuje osoby, ktorých povinnosti sa primárne týkajú inštalácie, predaja, opráv a technickej podpory.

Vytvoriť kariérny plánObľúbené

Zhoda s tvojím profilom

Zisti, ako ti toto povolanie sedí

Za pár minút ti ukážeme zhodu v percentách.

Spustiť bezplatný Orientačný test Pozrieť Kariérny test

Orientačný plat

1 500 €/mes.

po pár rokoch praxe

Aktuálny dopyt

72 %

Budúci potenciál

40 %

Zhoda

Ako ti toto povolanie sedí

Pre toto povolanie zatiaľ nemáme uloženú zhodu.

Spustiť Orientačný test

Bežný pracovný deň

Ráno referent zákazníckeho servisu kontroluje e-maily a pripravuje sa na telefonické konzultácie so zákazníkmi. Prvý telefonát zaznie o deviatej, pričom poskytuje informácie o produktoch, prijíma objednávky a zisťuje podrobnosti sťažností. Zaznamenáva si detaily do interného systému, aby mal prehľad o všetkých interakciách a transakciách. Počas dňa reaguje na rôzne požiadavky zákazníkov, kontroluje, či boli vykonané potrebné zmeny na vyriešenie ich problémov a kontaktuje ich s informáciami o výsledkoch vyšetrovania. Na konci dňa vyplňuje zmluvné formuláre a pripravuje záznamy o zmene adresy, pričom používa počítač na efektívne spracovanie všetkých úloh.

Detailná náplň práce

Konzultuje so zákazníkmi telefonicky alebo osobne a poskytuje informácie o produktoch alebo službách, prijíma objednávky, ruší účty alebo zisťuje podrobnosti sťažností.
Vedie záznamy o kontaktoch so zákazníkmi alebo transakciách a zapisuje podrobnosti o otázkach, sťažnostiach či pripomienkach a o prijatých opatreniach.
Kontroluje, či boli vykonané primerané zmeny na vyriešenie problémov zákazníkov.
Kontaktuje zákazníkov, aby reagoval na dopyty alebo informoval o výsledkoch vyšetrovania nárokov alebo o plánovaných úpravách.
Vyplňuje zmluvné formuláre, pripravuje záznamy o zmene adresy alebo vydáva príkazy na prerušenie služby, používa počítač.
Odstupuje nevyriešené sťažnosti na príslušné oddelenia na ďalšie vyšetrovanie.
Určuje poplatky za požadované služby, vyberá zálohy alebo platby alebo zabezpečuje fakturáciu.

Ako AI mení túto prácu

Vplyv AI na úlohy: výrazný

AI dokáže výrazne urýchliť mnohé úlohy, ale nie všetky.

AI výrazne zrýchľuje odpovedanie na otázky, zapisovanie kontaktov a informovanie o výsledkoch či úpravách. Na tebe ostáva riešiť citlivé sťažnosti, skontrolovať primeranosť riešení a rozhodnúť o eskalácii neštandardných prípadov.

S čím môže pomôcť AI

Odpovede na otázky o produktoch a službách
Automatické zapisovanie kontaktov a transakcií
Informovanie o výsledkoch vyšetrovania a úpravách
Vyplňovanie formulárov a príkazov na zmenu služby

Čo ostáva na tebe

Riešenie citlivých sťažností a náročných rozhovorov
Kontrola primeranosti vykonaných zmien pre zákazníka
Posúdenie a eskalácia nevyriešených prípadov na oddelenia

Ako sa na to pripraviť

Nauč sa pracovať s CRM s AI, napr. Zendesk, na tikety a šablóny
Vyskúšaj nástroje na prepis a sumarizáciu hovorov na rýchle zápisy
Natrénuj riešenie sťažností a eskaláciu cez modelové scenáre s mentorom

Úroveň: ILO (2025), skupina ISCO 4222 Pracovníci kontaktných informačných centier. Hovorí, ako veľmi môže generatívna AI zasiahnuť do úloh, nie či povolanie zanikne. Text pripravený s pomocou AI a skontrolovaný. Ako to hodnotíme

Vzdelanie

Odporúčaná úroveň

Stredoškolské vzdelanie alebo odborné učilište

Odporúčané odbory

Obchod a marketing
Administratíva
Služby zákazníkom
Podnikanie

Odporúčané slovenské školy

Obchodná akadémia v Bratislave
Stredná odborná škola podnikania v Bratislave
Stredná odborná škola služieb v Košiciach
Stredná odborná škola obchodu a služieb v Prešove

Odporúčané zahraničné školy

Vyšší odborná škola podnikatelská v Praze (Česká republika)
Střední škola obchodní v Brně (Česká republika)
University of Applied Sciences in Vienna (Rakúsko)
University of Southern California (USA)

Alternatívne vzdelávanie

Online kurzy zamerané na zákaznícky servis a komunikáciu, ako aj certifikácia v oblasti služieb zákazníkom.

Zručnosti a vedomosti

Všeobecné zručnosti

Empatia a porozumenie zákazníkom10/10
Aktívne počúvanie a pochopenie potrieb zákazníkov9/10
Trpezlivosť pri riešení problémov9/10
Schopnosť vyjadriť sa jasne a zrozumiteľne8/10
Flexibilita a prispôsobenie sa rôznym situáciám8/10

Špecifické vedomosti

Zákaznícky servis a starostlivosť o klienta10/10
Zásady a techniky efektívnej komunikácie9/10
Riešenie sťažností a konfliktov9/10
Základy produktov a služieb spoločnosti8/10
Zákony o ochrane osobných údajov (GDPR)7/10
Základy marketingu a predaja6/10

Technické zručnosti

CRM softvér (napr. Salesforce, Zendesk)9/10
Komunikačné nástroje (napr. Slack, Microsoft Teams)8/10
Správa e-mailovej komunikácie (napr. Outlook)8/10
Analytické nástroje (napr. Google Analytics)7/10
Nástroje na spracovanie textu (napr. Microsoft Word)7/10
Znalosť práce s databázami (napr. SQL)6/10

Kariérna cesta

Orientačný odhad

Kariérny postup od juniorných pozícií po seniorné role

Vyšší level

Manažér zákazníckych služieb

Senior

3 000 EUR5 rokov praxe

Vedenie tímu a strategické plánovanie zákazníckych služieb.

Špecialista zákazníckej podpory

Mid

1 800 EUR3 roky praxe

Zabezpečenie kvalitnej zákazníckej podpory a riešenie komplexnejších problémov.